Proposer des formations en langues sur mesure
L’offre du centre de formation en langues Connected Formation va plus loin que des cours standards. Chaque formation en langues fait l’objet d’une attention particulière, avec pour objectif l’élaboration d’un projet développé sur mesure en partenariat avec l’entreprise cliente. Ceci nécessite une analyse de l’activité et des besoins, afin de pouvoir proposer non seulement une formation, mais une plus-value en qualité de service pour le client.
Projet : formation des conducteurs de bus de la ligne Aéroport Marseille-Provence > Gare St Charles
Le contexte : la ligne 91, reliant l’aéroport de Marseille à la gare, est l’une des lignes régulières les plus utilisées par les visiteurs qui arrivent à Marseille. Les conducteurs ont à renseigner et accueillir de nombreux touristes anglophones. Dans le cadre d’une démarche de qualité et de formation continue de leur personnel, les sociétés KEOLIS et Trans Provence, opérateurs de cette ligne, ont fait appel à Connected Formation. Ils cherchaient pour les conducteurs des cours d’anglais très pratiques, construits sur mesure et basés sur les situations réelles de leur quotidien.
Analyse des besoins linguistiques
Connected Formation a d’abord rencontré les opérateurs pour identifier et cibler les besoins afin de d’apporter une approche cohérente.
À la suite de ce rendez-vous de cadrage, Connected Formation a établi un plan de formation en 3 temps. La première phrase consistait à analyser les besoins linguistiques en anglais dans la situation de travail. Nous avons envoyé un ‘client mystère’ anglophone sur la ligne pour effectuer une évaluation sur plusieurs trajets. Son objectif était d’identifier les situations concrètes où les chauffeurs avaient besoin d’utiliser l’anglais pour accueillir et interagir avec leurs clients.
Cours d’anglais sur mesure pour les chauffeurs
Un programme a été adapté afin de dispenser sur une première journée (session de cadrage), un formation en anglais répondant aux besoins des conducteurs. Les activités de formation étaient basées principalement sur des mises en situation et jeux de rôle. L’inspiration pour les éléments de vocabulaire anglais enseignés était tirée directement de l’analyse ‘client mystère’.
Les cours, dispensés en entreprise, ont également permis aux conducteurs de proposer des mots ou termes qu’ils avaient besoin de connaître. L’ensemble de l’action de formation en anglais était ainsi focalisée spécifiquement sur leur réalité professionnelle.
Création d’un support personnalisé
Suite aux cours d’anglais, Connected Formation a par ailleurs fourni aux conducteurs un support pour les aider dans les échanges en anglais avec les passagers.
Cette brochure personnalisée, basée sur l’analyse ‘client mystère’ et les besoins exprimés par les conducteurs, comprenait les éléments suivants :
- vocabulaire et phrases-types utiles
- formules de politesse
- tarifs et chiffres à connaître en anglais…
Ce support sert de référentiel aux conducteurs et d’aide-mémoire. Il est actuellement à leur disposition dans les navettes de la ligne 91 entre l’aéroport Marseille-Provence et la Gare Saint-Charles.
